LINE公式アカウントを運用していると、
「今月は友だちが100人増えた」
「友だち数が5,000人を突破した」
といったように、「友だち数」を成果指標として追っている企業も多いのではないでしょうか。
もちろん、友だち数はLINE運用における重要な指標のひとつです。
しかし、友だち数が増えた＝LINE運用が成功している、とは限りません。
例えば、
・友だちは5,000人いるが、問い合わせは月5件
・友だちは2,000人だが、問い合わせは月50件
という2つのアカウントがあった場合、ビジネスへの貢献度は大きく異なります。
LINE公式アカウントを売上や問い合わせにつなげるためには、「友だちを何人集めたか」だけではなく、友だち追加から最終成果までを一連の流れとしてKPI設計することが重要です。
今回は、LINE公式アカウント・Lステップの構築や運用支援を行うMARKELINKの視点から、成果につながるKPIの考え方を具体例とともに解説します。
目次
KPI（Key Performance Indicator）とは、日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれます。
少し難しく聞こえますが、簡単に言えば、最終的な目標を達成するために、途中経過として追いかける数字です。
例えば、住宅会社がLINE公式アカウントを運用しており、最終目標を「LINE経由の来場予約獲得」とした場合を考えてみましょう。
見るべき数字は、来場予約数だけではありません。
友だち追加
↓
アンケート回答
↓
物件・施工事例を見る
↓
来場予約ページを見る
↓
来場予約
↓
商談
↓
成約
このように、ユーザーは複数のステップを経て最終的な成果へ到達します。
つまり、「来場予約を増やしたい」と考えるのであれば、その手前にあるユーザー行動もKPIとして可視化する必要があるということです。
LINE運用におけるKPIは、単なる「結果を見る数字」ではありません。
「どこでユーザーが離脱しているのか」「どこを改善すれば成果が伸びるのか」を把握するための指標でもあります。
友だち数だけを追っていると、「なぜ成果が出ているのか」「なぜ成果が出ていないのか」が分からなくなります。
例えば、A社とB社で比較してみましょう。
A社
友だち数：10,000人
月間問い合わせ：20件
B社
友だち数：3,000人
月間問い合わせ：60件
友だち数だけを見れば、A社の方が優秀に見えます。
しかし、問い合わせという事業成果で考えると、B社の方が大きな成果を出しています。
さらに重要なのが、**「どこから登録した友だちなのか」**です。
例えば、
Instagram → 友だち追加500人 → 成約5件
Webサイト → 友だち追加200人 → 成約10件
だった場合、友だち追加数ではInstagramが勝っています。
一方で、成約率まで考えるとWebサイト経由のユーザーの方が優良である可能性があります。
この状態で「Instagramから友だちがたくさん増えているから、Instagramをもっと強化しよう」と判断すると、本当に成果につながっている流入経路を見落としてしまうかもしれません。
「何人増えたか」だけではなく、「どこから来て、その後どんな行動をして、最終的に成果につながったのか」まで見ることが重要です。
では、具体的にどのような数字を見ればよいのでしょうか。
業種やLINE活用の目的によって異なりますが、代表的なKPIを7つ紹介します。
まず確認したいのが、新規の友だち追加数です。
Webサイト、SNS、店舗、広告、チラシなど、どこからどの程度友だちが増えているのかを確認します。
単純な人数だけでなく、流入経路別に見ることがポイントです。
友だち数が増えていても、同時にブロック数が増えていれば注意が必要です。
例えば、特定の配信後にブロックが急増している場合、
・配信頻度が多すぎる
・ユーザーの興味と配信内容が合っていない
・友だち追加時に期待した内容と実際の配信にギャップがある
といった可能性があります。
友だち追加数とブロック率は、セットで確認しておきたい指標です。
友だち追加時などにアンケートを実施している場合は、回答率も重要です。
アンケートによって、
・年代
・居住エリア
・興味のある商品やサービス
・検討時期
・悩みや課題
などを取得できれば、その後の配信をユーザーごとに最適化できます。
アンケート回答率が低い場合は、設問数が多すぎないか、回答するメリットが伝わっているかなどを見直してみましょう。
配信したメッセージが、実際に次の行動につながっているかを見る指標です。
メッセージが読まれていても、URLやボタンがクリックされていなければ、その先の予約や購入にはなかなかつながりません。
例えば、
「詳しくはこちら」
よりも、
「30秒で料金をチェック」
のように、クリックした先で何ができるのかを具体的に伝えることで反応が変わるケースもあります。
リッチメニューは、LINE公式アカウント内における重要な導線です。
例えば住宅会社であれば、
・来場予約
・施工事例
・モデルハウス
・イベント情報
・資料請求
などを配置します。
どの項目が多くタップされているのかを分析すれば、ユーザーがLINE上で何を求めているのかも見えてきます。
重要なコンテンツなのにタップされていない場合は、配置やデザイン、ボタンの文言を見直す必要があるかもしれません。
LINE運用で特に重要なのがコンバージョンです。
コンバージョンは業種によって異なります。
住宅・不動産： 来場予約、内見予約、資料請求
人材： 求人応募、面談予約
EC： 商品購入
美容・サロン： 来店予約
BtoB： 資料請求、問い合わせ、商談予約
LINEを導入する際は、「最終的にユーザーに何をしてもらいたいのか」を明確にし、事業成果につながるCVを必ずKPIに含めることが重要です。
さらに一歩踏み込むのであれば、LINE経由の「成約」まで確認します。
問い合わせ100件を獲得できても、成約が0件なら事業への貢献度は限定的です。
反対に問い合わせが30件でも、そのうち10件が成約しているのであれば、非常に質の高い見込み顧客を獲得できている可能性があります。
最終的には、
「LINEから何件問い合わせが来たか」
だけではなく、
「LINEがどれだけ売上や利益に貢献したか」
まで確認できる状態を目指すのが理想です。
KPIは、業種やLINEを運用する目的によって変わります。
ここでは3つの業種を例に考えてみます。
友だち追加 → 希望条件アンケート → 物件・施工事例閲覧 → 来場・内見予約 → 商談 → 成約
住宅・不動産は検討期間が長いため、「友だち追加→即成約」だけを見るのではなく、中間行動を確認することが重要です。
例えば、施工事例を何度も見ているユーザーや、具体的な希望エリア・予算を回答しているユーザーは、検討度が高い可能性があります。
友だち追加 → 求職者情報登録 → 求人閲覧 → 求人応募 → 面談 → 採用・入社
「友だちは増えているのに応募が少ない」のであれば、求人情報や応募導線に課題がある可能性があります。
逆に、応募数は多いものの面談につながらないのであれば、応募後のフォロー方法を見直す必要があるかもしれません。
友だち追加 → 商品閲覧 → 購入 → 2回目購入 → リピート購入
ECの場合は初回購入だけでなく、LINEによってリピート購入率やLTVがどれだけ改善したかまで追えると、LINEの価値をより正確に評価できます。
このように、自社のビジネスにおける顧客の行動を分解することがKPI設計の第一歩です。
KPIを設定する最大のメリットは、「どこを改善すればよいか」が分かることです。
例えば、あるLINE公式アカウントで次のような結果だったとします。
友だち追加：1,000人
↓
アンケート回答：600人
↓
予約ページクリック：300人
↓
予約フォーム到達：150人
↓
予約完了：30人
それぞれの割合を計算すると、
友だち追加 → アンケート回答：60％
アンケート回答 → 予約ページクリック：50％
予約ページクリック → 予約フォーム到達：50％
予約フォーム到達 → 予約完了：20％
となります。
この場合、単純に「もっと友だちを増やそう！」と考える前に、予約フォーム到達後の離脱を改善した方が効率的かもしれません。
例えば、
・フォームの入力項目を減らす
・予約までのステップを減らす
・予約するメリットを明確にする
・よくある不安を事前に解消する
・LINE上で予約まで完結できる導線を検討する
といった改善が考えられます。
仮に予約フォーム到達後のCVRを20％から30％まで改善できれば、同じ150人の流入でも予約数は30件から45件になります。
つまり、新しく友だちを集めなくても、既存の導線を改善するだけで成果を1.5倍にできる可能性があるということです。
KPI設計とは単に数字を管理するためのものではありません。
「次に何を改善すれば成果が伸びるのか」を判断するためのものです。
LINE公式アカウント単体でもさまざまな分析ができますが、Lステップなどの拡張ツールを活用することで、より詳細な顧客行動の分析が可能になります。
例えば、
・どの流入経路から友だち追加されたのか
・どのURLがクリックされたのか
・どのユーザーがコンバージョンしたのか
・特定の属性でどのような行動の違いがあるのか
・ユーザーがどの段階で離脱しているのか
といった視点で分析できるようになります。
例えば、
Instagramから登録したユーザー
500人登録 → 予約10件 → 予約率2％
Web広告から登録したユーザー
200人登録 → 予約20件 → 予約率10％
だったとします。
登録数だけを見ればInstagramの方が優秀です。
しかし、予約率を見るとWeb広告経由はInstagram経由の5倍です。
このデータが分かれば、
「友だち追加単価だけではなく、予約獲得単価まで見て広告予算を調整しよう」
といった、より事業成果に近い意思決定ができます。
さらに、
「30代 × Web広告経由 × 商品Aに興味あり」
といった複数条件を掛け合わせることで、どのようなユーザーが成果につながりやすいのかを分析することも可能です。
LINEを単なる「メッセージ配信ツール」としてではなく、顧客データを蓄積・分析し、マーケティング施策を改善するための基盤として活用していくことが重要です。
LINE公式アカウントを運用するうえで、友だち数はもちろん重要です。
しかし、本当に重要なのは、**「集めた友だちが、その後どのような行動を取り、最終的にどれだけ事業成果につながったのか」**です。
そのためには、
友だち追加
↓
アンケート回答
↓
コンテンツ閲覧・クリック
↓
問い合わせ・予約・購入
↓
商談
↓
成約・リピート
といったように、ユーザー行動をファネルとして捉えることが重要です。
友だち数だけを追っていると、「LINEがうまくいっているのか、いっていないのか」はなかなか判断できません。
一方で、それぞれの段階にKPIを設定しておけば、
「友だち獲得が足りないのか」
「アンケートで離脱しているのか」
「配信からクリックされていないのか」
「予約フォームで離脱しているのか」
「問い合わせは来るものの成約していないのか」
と、課題を具体的に切り分けられるようになります。
KPIは「報告するための数字」ではなく、「次の改善施策を決めるための数字」です。
「友だちは増えているのに成果につながらない」
「LINE経由でどれくらい売上が発生しているのか分からない」
「どの数字を見て改善すればよいか分からない」
このようなお悩みがある場合は、一度LINE公式アカウントのKPI設計から見直してみてはいかがでしょうか。
LINE公式アカウント・LステップのKPI設計や、成果につながる導線設計・運用にお困りの方は、下記ボタンよりMARKELINKへお気軽にお問い合わせください。
