LINE公式アカウントやLステップを学んでいると、さまざまな機能や用語が登場します。
「スコアリングができる」
「タグを付けられる」
「ステップ配信ができる」
「回答フォームが作れる」
「リッチメニューを切り替えられる」
これらの機能を知ることは、LINE構築者として必要です。しかし、機能を知っているだけでは、お客様の成果につながるLINE公式アカウントを作ることはできません。
なぜなら、クライアントが求めているのは「Lステップの機能を導入すること」ではなく、売上や成約率、来店率、リピート率などを向上させることだからです。
成果の出るLINEコンサルタントは、Lステップでできることを説明するだけではありません。目の前にある機能やデータを、「この機能を使って、どう成果につなげるのか？」というマーケティング視点で考えます。つまり、単なる「事象」を「成果」に変換できるかどうか。ここに、LINE構築者としての大きな差が生まれます。
今回は、LINE構築を依頼する側としても、また、LINE構築に携わるものとしても、知っておきたい「機能」を「成果」に変えるマーケティング思考の事例について言及します。
目次
Lステップでは、友だちの行動に応じてスコアを付けることができます。例えば、「リッチメニューのボタンを押したら1点」「ステップ配信をタップしたら1点」のような形です。しかし、「Lステップではスコアリングができます」これは単なる機能の説明であり、事象にすぎません。
マーケティング思考を持つ人は、ここから一歩踏み込みます。同じ行動でもその内容によって重みが違います。例えば、単なるブログコンテンツをタップしたユーザーと、問い合わせボタンを何度も何度もタップするユーザーでは、「同じタップ」であっても、成約可能性が格段に違いますよね。
そのため、内容に応じてスコアリングの点数を変えることをします。そして、このスコアリングを元に”どう活かすか”が大切です。一定以上のスコアがある人にだけ、個別相談の案内を配信する。このように設計すれば、興味の薄い人に何度もセールス配信を送り、ブロックされるリスクを減らせます。一方で、商品への関心が高まっている人には、適切なタイミングで強い案内を届けられます。
つまりスコアリングを、「見込み度の高い人を見つけ、配信対象を絞り、ブロックを抑えながら成約率を高める仕組み」に変換しているのです。
Lステップでは、友だちにさまざまなタグを付けられます。「30代」「会社員」「投資初心者」「無料相談参加者」といったタグです。しかし、タグをたくさん付けただけで満足してはいけません。重要なのは、その情報をどのように配信や提案へ反映するかです。
例えば、資産形成サービスを販売している場合を考えてみましょう。投資初心者には、NISAやインデックス投資の基礎を配信します。すでに投資経験がある人には、高配当株や個別株分析の情報を配信します。老後資金に悩んでいる人には、将来必要なお金を計算するコンテンツを案内します。
このように同じ商品でも、相手の悩みや知識レベルによって伝え方を変えられます。タグ管理という事象を、「相手に自分向けの情報だと感じてもらい、反応率と成約率を高める仕組み」へ変換しているわけです。
ステップ配信とは、友だち追加からの経過時間などに合わせて、あらかじめ用意したメッセージを自動配信する機能です。ただし、1日目に会社紹介、2日目に商品紹介、3日目にキャンペーン案内を送れば成果が出るわけではありません。成果を出すためには、顧客の感情がどのように変化するかを考える必要があります。
例えば、
1日目は、相手が抱えている悩みに共感する。
2日目は、悩みが解決しない原因を伝える。
3日目は、正しい解決方法を教える。
4日目は、実際に変化したお客様の事例を紹介する。
5日目は、商品やサービスを解決策として提案する。
この流れであれば、売り手が一方的に商品を紹介するのではなく、読み手の理解と納得を少しずつ深められます。ステップ配信を、「自動でメッセージを送る機能」ではなく、「顧客の感情を、無関心から興味、理解、信頼、行動へと進める導線」に変換することが重要です。
Lステップでは、回答フォームなどを使ってアンケートを実施できます。名前や年齢、職業を聞くだけでも、顧客情報は集められます。しかし、マーケティングで本当に知りたいのは、単なる属性だけではありません。
「今、何に悩んでいるのか」
「なぜ解決したいのか」
「これまで何を試したのか」
「なぜ今まで解決できなかったのか」
「商品を選ぶうえで不安なことは何か」
こうした質問をすることで、顧客が商品を買う理由や、買わない理由が見えてきます。アンケートの回答で最も多かった悩みを、次回のLINE配信のテーマにする。よく挙がった不安を、セールスページや説明会で先回りして解消する。回答内容に応じて、案内する商品やサービスを変える。
アンケート機能を、「顧客情報を収集するもの」から、「顧客の本音を発見し、商品・訴求・導線を改善する仕組み」へ変換します。
Lステップでは、条件に応じてリッチメニューの表示を切り替えることができます。未購入者には商品紹介や無料相談を表示し、購入者には会員ページやサポート窓口を表示する、といった使い分けが可能です。
ここでも大切なのは、「切り替えられる」という機能そのものではありません。例えば、友だち追加直後の人には、まず特典や初心者向けコンテンツを見せる。商品への理解が深まった人には、説明会や無料カウンセリングへの導線を見せる。購入後の人には、サービスの利用方法や継続商品を案内する。顧客の現在地に合わせて、次に取ってほしい行動を提示することがポイントです。
リッチメニューの切り替えを、「画面のデザインを変える機能」ではなく、「顧客の段階に合わせ、迷わず次の行動へ進んでもらう仕組み」へ変換します。
予約フォームを作り、予約を自動化するだけでも業務は効率化できます。しかし、マーケティング思考を持つ人は、予約した人だけでなく「途中で離脱した人」にも注目します。予約ページを開いたものの、予約完了まで進まなかった人は、サービスに一定の興味を持っている可能性があります。そこで、
「日程が合いませんでしたか？」
「相談前に不安なことはありますか？」
「よくある質問をまとめました」
といったフォローを送ることで、予約につながる可能性があります。
予約機能を、「予約を受け付ける仕組み」から、「検討中の人を発見し、取りこぼしを減らす仕組み」へ変換しているのです。
成果の出ないLINE構築では、「Lステップにこの機能があるから使ってみよう」という機能起点の発想になりがちです。一方、成果の出るLINE構築では、まず目的を明確にします。
・新規客を増やしたい
・個別相談の予約率を上げたい
・成約率を高めたい
・既存客のリピート率を上げたい
・客単価を上げたい
・問い合わせ対応を効率化したい
目的が決まったら、次にボトルネックを探します。予約数が少ない原因は、そもそも案内を見られていないからなのか。案内は見られているものの、サービスの価値が伝わっていないからなのか。価値は伝わっているものの、価格や申し込み後の流れに不安があるからなのか。原因によって、使うべき機能も配信内容も変わります。
LINE公式アカウントやLステップの機能は、今後も増えていきます。AIによって、文章作成や画像制作、シナリオ作成もさらに効率化されるでしょう。だからこそ、「操作ができる」というだけでは、LINE構築者として差別化しにくくなります。
これから求められるのは、クライアントの課題を発見し、適切な機能と施策を組み合わせ、成果につながる導線を設計する力です。機能に触れたときは、次のように考えてみてください。
「この機能で、顧客のどんな行動を変えられるか？」
「売上や成約率を妨げている、どんな問題を解決できるか？」
「誰に、何を、どのタイミングで届ければ成果につながるか？」
「実施後、どの数字を見て改善すればよいか？」
スコアリング、タグ、ステップ配信、アンケート、リッチメニュー、予約管理。それぞれの機能は、あくまで手段です。機能という「事象」を、売上や集客、成約、リピートといった「成果」へ変換する。この変換こそが、LINE公式アカウント・Lステップ構築におけるマーケティング思考なのです。
LINE公式アカウントやLステップの機能を覚えるだけでは、クライアントの成果につながるLINE構築はできません。大切なのは、目の前にある機能やデータを、
「この機能を使って、顧客のどんな行動を変えるのか？」
「売上や成約率を妨げている、どんな課題を解決するのか？」
「誰に、何を、どのタイミングで届ければ成果につながるのか？」
という視点で考えることです。スコアリング、タグ管理、ステップ配信、アンケート、リッチメニュー、予約管理などは、あくまで成果を生み出すための手段です。それぞれの機能という「事象」を、売上・集客・成約・リピートといった「成果」へ変換する。
この変換こそが、LINE公式アカウント・Lステップ構築に必要なマーケティング思考なのです。株式会社MARKELINKでは、LINE公式アカウント・Lステップの構築や運用を支援しています。
また、
「Lステップの操作方法だけでなく、マーケティング思考も身につけたい」「クライアントの成果につながるLINE構築ができるようになりたい」
という方に向けて、実践型トレーニング教材「エルトレ」を提供しています。エルトレは、単にLステップを構築できるようになるための教材ではありません。顧客の課題を発見し、成果から逆算して導線を設計する力など、実際の現場で求められるマーケティング思考とLINE構築スキルを身につけるためのサービスです。
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