いつもありがとうございます、堤です。
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LINE公式アカウントの強み！チャット機能
LINE＠の時は「1:1トーク」という名称でしたが、LINE公式アカウントに統合してからは、「チャット」という名称に変わりました。これは、登録してくださっている方と、通常のLINEのように直接1対1でメッセージのやりとりができる機能です。
いろいろな使い方やアプローチの仕方がありますので、少しご紹介していきますね。
注意！「登録」してもらっただけでは、チャットはできない！？
実は、登録していただきなんらかのアクションをしてもらわないと、誰が登録してくれているのかわからないのです。登録してくださった方が、スタンプやメッセージを送ってくださることで、初めてこちらからもメッセージを送ることができます。
ですので、登録特典を工夫して、スタンプやメッセージを送ってもらえるような仕組みを作っておくとよいでしょう。
チャット画面の開き方
チャット画面の開き方はいたって簡単です。実際の画面を見ながらやってみましょう。
①LINE Official Account Managerを開く
②「チャット」をクリックする。
これで、チャットの画面が表示されます。
チャット画面の見方
フォルダ
メールの振り分けと同じように、トークルームが下記のようにわけられます。
受信
未読
要対応
対応済
スパム
検索欄
画面右のプロフィールにつけられる「タグ」で、トークリストの絞り込みをすることができます。モザイクをかけてありますが、上の画像では「ツ」というタグをつけている人が、トークリストに一覧表示されています。
また、現在はタグで絞り込みをすることしかできませんが、2019年9月上旬に「トーク相手の名前とメッセージ内容での検索」機能が実装されるというアナウンスが出ています。
トーク画面
実際にトークのやりとりをするところです。全体的にはLINE@と大きくかわってはいませんが、新しい機能が2つあります。
1つ目は入力欄の右のほうにある「＋」ボタンで、新しく実装された「定型文」を呼び出すボタンになっています。「＋」を押すと、呼び出す定型文を選択する画面になります。上記の画像は、既に登録してある定型文の例です。このようによく使う文章は定型文として、登録をしておくと、すぐ貼り付けられるので、とても便利です。
2つ目は画面上部にある「要対応」「対応済」バッジです。これらは、トークルームごとに「要対応」などのバッジをつけることができます。フォルダの中から「要対応」を選べば、対応しなければいけない人が一覧で表示されるので、返事の漏れを防止できます。
また、よくあるご質問で、改行の方法を聞かれることがあります。基本的には「Enter」を押すと送信。「Shiftを押しながらEnter」で改行されます。改行をうまく使って分かりやすい文章を心がけましょう。
プロフィール
相手のプロフィール写真、名前(デフォルトは相手の設定した名前ですが、えんぴつマークを押すことで変更できます。)、タグ、ノートが表示されています。
新しい機能がこちらにも2つあります。
タグは1人に対して10個までつけることができます。(また、LINE公式アカウント自体には全部で200個のタグが作成できます。)
ノートは1個につき300文字ですが、それが200個以上作成できます。(MARKELINKで確認した限りでは201までは計測のため作成しました。)
英会話スクール時代の成約率96.1%を達成した1:1トークの使い方
前の章では、主に機能面の解説をしました。ここからは少し、私の英会話スクール経営時代の話をさせてください。2017年1月に名古屋駅近くに、小さな英会話スクールとして独立を果たした私ですが、その成約率には徹底的にこだわりました。
当初は知名度もなく、知人が体験レッスンをしてくれる程度でしたが、ホームページにLINE公式アカウントをつけることで、徐々に私と直接知り合いではない、ホームページを見て、体験レッスンを受けてくれる方も増えてきたのです。
知り合いであれば、当然私のことについて知っていますし、冷やかしでない限り、ほとんどの確率で体験レッスン後も、本受講してくれます。ところが、ホームページ経由でのお問い合わせは、基本的に私のことを知りません。多くの場合は、英会話レッスンに興味はあるものの、「売り込まれたらどうしよう…」という警戒心を持ってくる場合もあるのです。
そこで私はLINE公式アカウントのチャット（1:1トーク）を活用することで、体験レッスンを受けたい方と、「仲良くなる」ことに徹しました。
事前の関係性構築で成約率アップ・アフターフォローでリピート率アップ
LINE公式アカウントのチャット機能は、アフターフォローとしても、大きく貢献してくれます。
例えば、私はセミナーに参加してくださった皆さまに対して、翌日までに必ず、お礼のメッセージを個別に送っています。謝辞と共に、セミナーでわかりづらかったところはないか、もっと知りたいことはないかを伺い、さらにはセミナーで使用したパワーポイント資料なども配布しています。
こうすることで、さらに参加者と関係性が深まり、結果的に自社のサービスに繋がることも多いです。
相手の欲しい情報をgiveし、相手本位を心がける
英会話スクールもそうですが、多くの場合、何かお悩みや解決したいことがあり、あなたのサービスを受けることになります。
例えば、今、TOEICのスコアが上がらなくて困っている、というお悩みを聞いたときは、そのアンサーをチャットでするのも1つですし、既にアンサーがブログや動画になっているのであれば、そのURLを伝えてあげることもします。相手の悩みを解決するために、チャットでとことんgiveし、とことんやり取りをするのです。
だからこそ、52件のお申込み中、50件のレッスン成約ができたのだと思います。業界的に、6割の成約率でよし、7割の成約率であれば素晴らしい、と言われている中、96.1%の成約率を達成できたのは、ひとえにLINE公式アカウントでしっかりコミュニケーションをとったからとしか言いようがありません。
ありがとうは4回
私はLINE公式アカウントのチャット機能を駆使して、ありがとうは4回言う、ということを心がけています。
1回目のありがとうは、セミナーを申し込んでくれたときです。まさに「セミナーをお申込みくださり、ありがとうございます。」とメッセージします。
2回目のありがとうは、セミナー前日のリマインドです。セミナー前日には、翌日の会場や時間の再確認メッセージを流します。その際にあらためて、感謝を伝えます。
3回目のありがとうは、セミナー当日会場で伝えます。事前にチャットを行うことで、初めて会う方でも、「チャットではありがとうございました。」や、「今日はお越しくださり、ありがとうございます。」と違和感なくセミナー会場にてあいさつすることができます。
4回目のありがとうは、セミナー終了後です。前述のように、私はセミナー翌日までにアフターフォローのメッセージを送ります。以上、1回のセミナーでも参加者さんとは最低4回の接点を持つようにしています。
接触頻度が高くなると、親近感が増し、結果的に、商品購入に繋がることは容易に想像ができますが、これを心理学でもザイオンス効果と言います。
「相手本位」「人の喜びは我が喜び」というマインド
チャットの使い方や活用例を見ていただきましたが、ひとりひとりのお客様と丁寧にコミュニケーションをとることのできるアイテムだということがわかっていただけたかと思います。
私が英会話スクールをしていたときに、1番良く言われたのは、「あれだけ堤さんとチャットしていたから、初めて会ったのに、全くそんな気がしないわ」という言葉でした。
この濃いつながりが、成約率やキャンセル率の低さに繋がっていると実感しています。「相手本位」と「人の喜びは我が喜び」という言葉が好きなのですが、この想いがなによりも大切だと思っています。
ぜひ、活用してみてくださいね。
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