元JAL社員が贈る!接客力UPで売上UPセミナー@名古屋

いつもありがとうございます、堤です。本日はマーケリンクの素敵さん紹介にも以前に登場してくれた加藤博子さん、通称:かとぱんのセミナーに参加してきました。

あんりごん
わあ!ぱんなちゃんだ~!ぱんなちゃんはどんな内容のセミナーをやったの?
たけちゃんまん
僕も興味津々で参加したんだけれど、下に記載の感じだったよ。

商品には自信があるのに、なぜか売上がなかなか上がらない!
と悩んでいるオーナー・店長・マネージャーの皆様へ

元JALグランドスタッフが贈る

接客力UP!で売上UP!!!~スグに実践できる3 Point~

たけちゃんまん
かとぱんがこのセミナーをやるのはまさに納得の一言。僕も接客力UPをするために受けに行きました!

まずは参加者同士で自己紹介

今回は全部で7名の少人数で良い雰囲気でした!

そしてかとぱんの自己紹介。この人、見た目以上に中身が本当にすごい。

JALのグランドスタッフ→オーストラリアでワーホリ→現地で某大手日系企業にスカウト→現在は取締役として貿易会社を経営、メンタルトレーナーとして、会社経営者のクライアントも多数。

ざっくり言うとこんな感じですが、詳しくはこちらの関連記事をご覧ください。別でがっつりインタビューしています。

★素敵さん紹介No.3 名古屋のかとぱん加藤博子さん

2017.11.30
あんりごん
それでは実際のセミナーを詳しく見ていこう!ヒア・ウィ・ゴッ!(堤風に)
たけちゃんまん
僕のいつものネタとらないで!笑

この方は誰でしょう?

突然ですが、この方は誰か皆さんわかりますか?これがわかった方は相当すごいです。現在とても有名なあの人の曽祖父に当たる人物。そう、パリス・ヒルトンの曽祖父なんです。

彼の名はコンラッド・ヒルトン。今や世界各国90以上・4,000件のホテルを構えるヒルトンホテルですが、コンラッド・ヒルトンは第1次世界大戦の戦後の復興期にゼロからホテル経営を始めました。

彼が注力したのが、最高のサービスを提供すること。そう、接客力です。どんなにホテルが古くても小さくてもサービスは一流のものを提供することをモットーとしていました。

接客力を重視するワケ

接客の印象はお店のブランドイメージに直結します。また、接客力向上によって、リピート率、紹介率が高まれば新規顧客獲得コストが下がります。さらに、スタッフとお客様との関係がよくなれば離職率は下がります。

・ブランドイメージ向上

・新規顧客獲得コスト削減

・離職率を下げる

この3点に代表されるように接客力を向上させるメリットは様々にあります。

第四次産業革命

昨今、AIの台頭により様々な職業がなくなるだろうと言われていますが、接客業はこの世から消えてなくなるのでしょうか?

例えば、アパレルのGUでお買い物するとき。確かにレジはもはや自動で購入できるようになっています。しかしその一方でGUの店内には多数のスタッフを配置。お客様の要望に合わせてスタイリングなどを提案。そう、接客に力を入れているわけです。これはいわば接客自体に価値が生じています。

それではここでワーク!

個人事業主の方はご自身のビジネスの接客力を、店舗型ビジネスを展開されている方はスタッフの接客力にフォーカスを当ててみましょう。※商品ではなく接客力にフォーカスにしてください。

・良いところ(長所や魅力)は?

・変えたいところは(どこをどのように)?

・変えたいな…と思う部分が変わったとき、どんな未来が待っていますか?

・そのときの周りからの評価は?

たけちゃんまん
ぜひここも飛ばさずに皆さんもやってみてくださいね!

接客力UPスグにできるポイント

セミナー中にかとぱんが伝えてくれたポイントは3つ!そのうちの2つ目のポイントをここで紹介します。

お客様の心をわしづかみにするアプローチ

質問です!図のように(図がフリーハンドですみませんw)お客様がいた場合、あなたが店員であればどの角度から話しかけますか?そしてどの角度から話しかけるとよいでしょうか?

たけちゃんまん
Bからいくと圧迫感があるから、AかCだなあ。でも無意識のうちにCの位置から話しかけている気がする。

正解は…Cです!

たけちゃんまん
勘だけど当たった!

実はこれには心臓の位置が大きく関係しています。人間は左側に心臓があり、本能的にそちら側を守ろうとしてしまう傾向があります。言い換えるとAの位置から話しかけられた場合、警戒心を抱いてしまうわけです。

同じようなことが実は女性の場合、分け目からも推察することができます。

このかとぱんの場合はどちらからかとぱんに話しかけたほうがよいでしょうか?答えはこちらから見て左側です。分け目のあいているほうから話しかけると良いと言われています。

たけちゃんまん
迫力ありすぎて、そもそもかとぱんにはどちら側からも話しかけづらい…笑
あんりごん
挙動不審で話しかけづらいたけちゃんに言われたくないよねwww

アプローチが課題のお店は商品以外の話題で声をかける

あなたは服を探しているときに、「何かお探しですか?」と店員さんに聞かれ嫌な思いをしたことはありませんか?「何かお探しですか?」は売り込み感を想像させるので、これはNG。お客様から嫌な気分や警戒をせずに自然にYES(はい)を引き出すには、例えば相手がスーツを着ていたら、「今日はお仕事帰りですか?」などと商品以外の話題で声をかけましょう。

アプローチのゴールは、足を止めてもらうこと、そしてお客様との信頼関係(ラポール)を築くことです。

この①~⑤のような質問をしてみるとよいでしょう。

①天気

②お客様の持ち物

③お連れ様

④近所の店情報・催し物

⑤仕事

例えば、②のお客様の持ち物で言うと、「自分の大切にしているものを褒めてくれる=自分の価値観を褒めてくれる」になります。

たけちゃんまん
確かに僕自身を褒められるよりも、僕の持ち物とかを褒められた方がなんだか嬉しい気がする…

しかし、これを突然自社のスタッフに「お客様にアプローチして!」というのは酷です。いきなり全部をやらせてみるのではなく、「今日はお客様の持ち物を褒めてみよう」などとその日のアプローチのテーマを決めましょう。店舗で10個~15個くらいのその日のテーマを決め、日替わりでテーマを出していけばOK。

お客様との信頼関係を構築

私たちは日ごろ、「~そう」という期待を持って、行動に移します。お客様への関心があふれるような質問をし、

お客様との信頼関係(ラポール)を構築をします。

信頼できそう

私のことをわかってくれそう

仕事できそう

と思ってもらうことがまずは大切です。

たけちゃんまん
ちなみにこの後、相手に関心があふれる質問をして相手の欲しがっているプレゼントを当てよう!というロールプレイングをしたよ!
あんりごん
たけちゃんはあてられたの?
たけちゃんまん
全然あてられんかったwww

皆さんもぜひ2人1組になって相手の欲しいプレゼントが何か、ぜひ当ててみてくださいね。

実はここまで紹介したスグできる接客力UPのポイントはまだたった1つ。他の2つについても紹介したいし、めちゃくちゃ大切!しかし、これは実際のかとぱんのセミナーに足を運んでチェケラしてみてくださいな。

 

さて、以上かとぱんの接客力UPセミナーの内容でした!当日は臨場感あふれ、さらにここには書ききれないほどの具体的な事例も教えて頂きました。次回開催日は未定とのことですが、リクエストがあればぜひマーケリンクのLINE@からでもお気軽にメッセージください。かとぱんにお繋ぎします(^^)
▼かとぱんと繋がりたい方はこちら。

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かとぱんってどんな人?かとぱんの詳細を知りたい方はこちらの素敵さん特集記事をご覧ください!

★素敵さん紹介No.3 名古屋のかとぱん加藤博子さん

2017.11.30

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かとぱん、素敵なセミナーありがとうございました!堤も接客力向上を目指して頑張ります!

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